Karim Aloui, directeur général Founa By Mg: Chez Founa By Mg, tout commence et finit par le client!

Chez Founa By Mg, notre mission est de répondre à une attente exprimée par les consommateurs tunisiens : "Commander leurs courses en ligne et se faire livrer chez eux au jour et à l'heure de leur convenance".

En effet, je pense qu'il est clair pour tout le monde que les nouveaux consommateurs tunisiens sont particulièrement exigeants. Qu'ils soient femmes ou hommes, ils sont plus actifs, ils ont moins de temps libre et par conséquent souhaitent avoir le choix de faire leurs courses en magasin ou en ligne afin de mieux gérer leurs contraintes et leur temps. Avec le développement d'Internet et des solutions de paiement en ligne ou à la livraison, le marché de la vente en ligne commence à prendre une envergure différente et une importance significative dans les habitudes des tunisiens. Founa.com est la solution proposée par le leader de la distribution tunisienne Mg aux tunisiens : Faire ses courses en ligne parmi un large choix de produits répondant aux différents besoins des tunisiens. Founa.com est aussi une place de marché innovante qui propose à des commerçants spécialisés d'avoir des boutiques pour exposer leur offre à ses clients.

Quelle est la vocation de Founa By Mg?

Founa.com est une place de marché en ligne qui joint l'offre d’un supermarché Mg pour la commercialisation des produits de grande distribution avec l’offre d’une trentaine de commerçants spécialisés (boucherie, poissonnerie, pâtisseries et traiteurs, épiceries fines, bio, quincaillerie et bricolage, animalerie, librairie…). Notre mission première est d’effectuer les courses à la place du client comme s’il le faisait lui-même et mieux encore. Nous œuvrons tous les jours à faire gagner du temps et de l'énergie à nos clients en leur garantissant les meilleurs produits pour leurs besoins quotidiens quel que soit le moment ou la saison, avec la meilleure qualité de service.

Nous ciblons des consommateurs actifs de 30 ans et plus qui, pour des raisons multiples et différentes selon leur tranche d’âge et leur profil, essayent au mieux de gérer leur temps et leur énergie afin d’alléger la pression d’un quotidien déjà bien chargé.

La grande majorité planifie les courses de la semaine pendant le weekend. Cet exercice pourrait prendre à nos clients cibles 4 à 6 h de leur temps (aller au supermarché en passant par son boucher préféré, son poissonnier préféré, sa pâtisserie préférée, son épicerie fine préférée et bien d’autres commerces spécialisés) et bien évidemment de l'énergie et du désagrément aussi (circulation, parking, files d’attente, des courses lourdes à manipuler).

Nous avons donc conçu une solution digitale qui dispense de ces efforts réels, tout en les faisant bénéficier d’une proposition de valeur palpable. Nos clients apprécient de pouvoir consacrer ce temps et cette énergie à des activités plus intéressantes (activités sportives outdoor, détente, culture, famille...).

Founa By Mg a d’ailleurs été “Elu Service Client de l’année” de 2020 à 2023, 4 fois de suite.Comment opérez-vous?

Chez Founa By Mg, tout commence et finit par le client! Tout d’abord, nous définissons l’offre produit en nous basant sur les suggestions de nos clients et notre connaissance de leurs besoins au quotidien, que nous avons développée au fil des années, en référençant leurs commerçants préférés et en travaillant main dans la main avec la centrale d’achat de Mg afin de mettre à leur disposition les produits préférés de nos clients aux meilleurs prix. Notre équipe “commerciale” a la responsabilité de mentionner tous les attributs descriptifs des produits afin de permettre au client de choisir le meilleur produit dont il a besoin (photo, description, marque, type d’utilisation, type de produit…).

Notre service “Marketing” est en charge du merchandising et de l’animation commerciale du site web de sorte que nos clients puissent accéder rapidement et facilement aux produits de leur choix. Au-delà de la présentation des produits, nous essayons chez Founa By Mg d’être une véritable force de proposition pour nos clients afin de les aider à faire le bon choix, en proposant des recettes à base de produits, des astuces et des idées aux problèmes fréquents qu’ils peuvent rencontrer dans leur quotidien, sélections thématisées en fonction des évènements spécifiques du moment (Ramadan, Aïd, Mouled, fin d’année, jardin, barbecue, apéro...).En fonction des commandes validées par nos clients, une planification journalière de la préparation et de la livraison est générée automatiquement par notre système de planification développé en interne. Nos équipes “logistiques” sont guidées par ce système pour préparer, vérifier, récupérer les commandes chez les partenaires de la place de marché, grouper et livrer à l’heure choisie par le client. Un travail réglé à la minute près afin d’être certains de satisfaire le client sur tous les plans.

Durant tout le process, notre “service clientèle” interagit avec toutes la structure au besoin afin de gérer les modifications et les réclamations des clients que ce soit pour reporter la livraison d’une commande, remplacer, ajouter ou supprimer un produit à la commande.

Quels avantages offrez-vous aux clients?

Nos clients peuvent commander leurs courses sur notre nouveau site web qui allie convivialité et facilité de navigation. Ils peuvent entre autres:

• Naviguer dans nos rayons pour ajouter les produits à leur panier;

• Visiter notre espace dédié aux promotions “Founa Promotion” pour profiter des offres du moment;

• Faire leurs courses chez nos partenaires commerçants dans leur boutique;

• Effectuer leurs courses dans les boutiques à thème By Founa (petit-déjeuner, apéro, bio…) qui leur permettent de trouver rapidement tout ce dont ils pourront avoir besoin pour une occasion ou pour un besoin spécifique;

• Pour ceux qui ont un historique d’achat avec Founa By Mg, nous avons développé une fonction de proposition de liste de courses définie pour eux basées sur leur historique d’achat chez Founa By Mg. Les plus fidèles de nos clients apprécient cette fonctionnalité qui leur permet de faire les courses de la semaine en moins de 10mn;

• Sauvegarder leur panier qu’ils pourront recharger, modifier et recommander en quelques clics;

• Choisir le créneau de livraison au jour et à l’heure qui leur conviennent le mieux;

• Profiter de notre service client disponible 7/7 de 8h à 22h et à l’écoute de leur moindre demande;

• Profiter de la meilleure livraison en Tunisie. En effet, nos livreurs assurent l’acheminement des courses jusqu’au pas de leur porte.

Avec Founa By Mg, c’est plusieurs marchands, 1 seule commande, 1 seul paiement, 1 seule livraison le jour et l’heure que vous choisissez !

Comment faites-vous face aux coûts élevés de la préparation des commandes et de leur livraison?

Chez Founa By Mg, il n’y a pas que la préparation et la livraison qui coûtent cher. Le ramassage et le groupage des commandes clients chez les partenaires commerçants le sont aussi. Le fait de permettre à nos clients de choisir leur créneau est aussi coûteux.

Toutefois, en tant que leader de ce marché des courses en ligne, nouveau pour le consommateur, nous avons toujours œuvré et nous continuons à le faire, pour faire adhérer notre cible à nos services et à ce nouveau mode d’approvisionnement qui échappe encore aux habitudes des Tunisiens. Nous nous y employons tout en essayant de rester compétitif au niveau du marché où les tarifs de livraison font l’objet d’une véritable guerre de prix même si la qualité proposée par Founa By Mg est belle et bien supérieure à celle proposée par la plupart des fournisseurs de ce service.

Notre objectif premier a toujours été d’assurer la satisfaction des clients afin de les fidéliser et d’accroître leur nombre sur la plateforme. Nous pourrons ainsi atteindre un volume d’affaires critique qui nous permettra d’augmenter notre productivité logistique et d’améliorer notre performance financière globale.

Il est vrai que depuis sa création, Founa By Mg a réussi à considérablement faire évoluer son volume d’affaires et nous avons même bénéficié d’une accélération fulgurante en 2020 malgré la pandémie de Covid. Depuis 2021, nous essayons de capitaliser sur le mini-boom de l’e-commerce en Tunisie afin de faire adhérer plus de consommateurs à ce nouveau mode d’approvisionnement en vue d’atteindre un volume critique qui nous permettra d’équilibrer notre modèle d’affaires et avoir une autonomie financière à même d’accélérer notre développement futur.

Au sein du groupe Mg, nous sommes convaincus que toutes ces difficultés seront surmontées avec le temps et que Founa By Mg est un véritable projet stratégique qui présente des perspectives de développement nationales et internationales très prometteuses et intéressantes. Le groupe Mg, leader du retail tunisien, parie encore une fois sur l’innovation et se positionne d’ores et déjà en tant que leader tunisien du supermarché en ligne.

Quels sont vos projets de développement?

Depuis le rachat de Founa par le groupe Mg en 2018, nous avons bénéficié d’un soutien financier important pour déployer notre stratégie d’accélération qui consiste essentiellement à améliorer l’attractivité du concept Founa By Mg et la satisfaction de nos clients:

• Une expérience client améliorée notamment au niveau du site web que nous avons complétement restructuré en 2023 sur la base de la technologie Hybris de SAP.

“À noter que tous les développements sur notre site web et du système de gestion logistique sont assurés en interne par les ingénieurs de Nexus2i, filiale technologique du groupe MG.”

•Déploiement fin 2023 d’un CRM qui nous permettra d’améliorer considérablement l’animation et la communication avec nos clients ;
•Déploiement fin 2023 d’une application mobile pour l’animation du programme de fidélité de nos clients ;
•Mise à niveau logistique réalisée en 2021 qui nous a permis de garantir une meilleure fluidité de la préparation et du groupage des commandes et aussi un respect total de la chaîne de froid des produits frais acheminés aux clients (camions avec compartiment frigorifique et conditions de stockage en conformité avec les bonnes pratiques de la sécurité alimentaire des produits frais au niveau de l’entrepôt central).

Lire aussi

Commerce en ligne: Savoir bien acheter et comment

Tunisie: Acheter en ligne, est-ce garanti?

Glovo: La plateforme engagée qui séduit les Tunisiens

Qui est Majdouline El Idrissi, directrice générale de Glovo en Tunisie

Tunisie: Profession, livreur (Album photos)