Le Tourisme Tunisien: L’éternel problème de qualité

La qualité des prestations de services touristiques en Tunisie est très moyenne. Quels que soient les référentiels d’évaluation adoptés et les techniques d’appréciation déployées, le constat est le même au point de devenir une évidence .Les raisons de cette situation ? Elles sont connues: tourisme de masse, quantité au détriment de la qualité, all inclusive dans sa version la plus  laide, enlisement dans la spirale de bradage des prix, compression des coûts au-delà du raisonnable, hégémonie des TO et la boucle est bouclée. Même les professionnels les plus convaincus de la nécessaire régénération du secteur finissent par céder face aux pesanteurs institutionnels et  lois implacables du marché pour s’embourber finalement  dans cette spirale dévastatrice pour l’image de la destination. Les rares hôtels qui ne confirment pas la règle doivent leur salut à des partenariats avec des enseignes internationales de renommée qui ne badinent pas avec les standards de qualité ou encore ceux dont les dirigeants ont choisi une stratégie de repositionnement dans le haut de gamme au prix, parfois, de grands sacrifices financiers.

Des pesanteurs infranchissables

Certes le problème de qualité est un résultat d’une  massification du tourisme tunisien qui n’a que trop duré. Il est vrai aussi que les caractéristiques de la qualité des services font que  l’amélioration de la qualité doit s’inscrire dans la durée. Et il va sans dire que l’enjeu de la qualité a besoin des efforts de tous les acteurs intervenants .Il reste que le sujet depuis qu'il est au centre de la stratégie nationale en matière de tourisme, n'a pas connu d'avancées significatives.

Contrairement à d’autres filières économiques, la qualité du tourisme est véhiculée par la qualité des prestations des différents opérateurs qui façonne, avec celle des autres prestations publiques, la qualité – et donc l’image- de la destination. Et c’est cette dernière qui détermine le positionnement concurrentiel de la destination et sert de point de repère pour les TO dans la conception de leurs stratégies commerciales. Trouvant en la destination Tunisie, enlisée dans le bas de gamme, un terrain de prédation, les TO s’acharnent pour pousser à l’extrême leur offensive sans merci sur des opérateurs fragilisés, et sapant ainsi les rares efforts déployés pour redorer l’image de la destination.

Le revirement stratégique dont a besoin la destination Tunisie est certes difficile à amorcer  mais on espérait des responsables et décideurs des actions graduelles réfléchies bien élaborées depuis la conception jusqu’à l’évaluation d’impact en passant par un pilotage sans faille et qui convergent vers une stratégie de montée en gamme. On a eu droit à quelques mesures dont l’impact a été jusque là très aléatoire.

Le plus inquiétant dans tout cela est que non seulement la qualité des services est moyenne mais il ya peu de chances que ça change dans les années à venir. Est-ce bien le sort du tourisme tunisien? Évidemment que non. Mais tellement les actions du département tourisme sont stériles et le pilotage des décisions prises est aléatoire qu’ on s’est permis ce pronostic, fort déplaisant certes.

Le classement des hôtels ne traduit plus la qualité

Améliorer la qualité revient à instaurer de nouvelles normes plus exhaustives et plus strictes. C’est ce que vient à l’esprit des décideurs en premier lieu lorsqu’on parle qualité. Bien que nécessaire pour garantir le Smig de la qualité des prestations par catégorie, la démarche de classement  a besoin de la mobilisation de ressources suffisantes pour sa mise en place. En effet, sans équipes de contrôleurs qualifiés en nombre et avec de moyens de travail adéquats aucun référentiel de qualité, aussi idéal soit-il, ne peut s’appliquer .Le déficit de ces moyens est tellement criant en Tunisie que la procédure de classement a fini par devenir, pour les hôteliers, une démarche administrative contraignante plutôt qu’un réel engagement  de respect de la qualité des prestations qu’ils doivent offrir.

Un récent Label «Qualité Tourisme Tunisien» vient d’être lancé à grande pompe. Le programme, nous dit-on a suscité beaucoup d’intérêt et les demandes d’adhésion n’ont pas tardé à  affluer. Sans vouloir verser dans la critique systématique pour remettre en cause toute initiative prise, on ne peut pas ne pas dire l’essentiel : une telle labellisation n’aura aucune visibilité auprès des TO dans le cadre de la commercialisation des hôtels balnéaires. A la limite elle peut gagner ses lettres de noblesse auprès des autres prestataires touristiques (restaurants, cafés, centre de loisirs…). 

L’externalisation des audits de conformité à des bureaux privés spécialisés ne semble pas aussi être une solution car ca  pourrait aboutir à des affinités et des complaisances avec les hôteliers altérant la crédibilité des évaluations. La solution : mobilisation des moyens pour les contrôles et intégration plus sérieuse de  la composante immatérielle des services dans l’évaluation.

Formation, le maillon faible

Toute stratégie de valorisation de la qualité des services passe par une politique de formation touristique adéquate. En Tunisie les compétences en Tourisme, on en manque cruellement: personnel opérationnel, personnel d’encadrement, spécialistes en marketing territorial, stratèges spécialistes en gestion des destinations, professionnels du digital, cadres au niveau de l’administration centrale et régionale, chercheurs en tourisme, spécialistes de communication et de gestion en période de crise; formateurs de haut niveau…

Les centres de formation touristiques sous tutelle de l’ONTT, les quelques structures universitaires assurant des formations en relation avec le tourisme et les organismes privés de formation n'ont pas permis de pourvoir le secteur en compétences. C’est pourquoi on s’attendait à une vision de la formation qui serait compatible avec les orientations stratégiques du secteur et qui répond aux recommandations des différentes études effectuées qui préconisent une totale refonte du système de formation et non pas de simples bricolages. Finalement on a eu droit à une Agence de formation aux métiers de tourisme qui reprend la mission de la direction de formation de l’ONTT avec en plus une structure plus élaborée. Soit une externalisation d’une direction en prenant un nouvel habillage administratif.

Les expériences internationales montrent pourtant qu’on peut nous aussi nous doter de structures de formation de haut niveau ancrées dans leur région d’appartenance et ouvertes à l’international. Ave c à la clé une offre académique complète: des Brevets pour les domaines techniques, des Licences pro pour des postes intermédiaires, des programmes de master dans diverses spécialités  pour des postes de managers, des programmes doctoraux pour alimenter la recherche et l’innovation… et des ressources pédagogiques suffisantes: hôtel d’application, incubateur pour l’hébergement des projets touristiques innovants, centres de recherche, formateurs de haut niveau, mobilité internationale…

Est-il inconcevable d’imaginer une école internationale, par exemple, pour le Sud (même chose pour les autres régions) dont le site principal, qui serait situé à Djerba, assure les formations techniques, un site annexe à Médenine pour la recherche en tourisme et un autre à Tataouine consacré au  tourisme saharien et alternatif. Ainsi, la dilution du tourisme dans toute la région aura un sens et les efforts de diversification des produits seront appuyés.  Plus que la contrainte financière nécessaire à un tel projet c’est la pénurie de formateurs de haut niveau qui constitue le vrai problème.

….Et pourtant

Des efforts louables dans plusieurs niveaux ont été notés. Les responsables de l’administration en charge de  la promotion du tourisme, avec des budgets relativement faibles, ont pu minimiser les dégâts causés par un contexte socio-économique fort déstabilisateur. La conquête du marché russe, quoi qu’on dise à son propos, en est la preuve. Il faut dire qu’en période de crise on n’a pas beaucoup de choix. Aussi les efforts du département de collectivités locales pour les quelques réalisations relatives à la propreté qu’il a accomplies ainsi que ceux  des forces de l’ordre pour l’instauration d’in climat favorable à la reprise ont été fortement appréciés.

Ali Gana

Enseignant à l’ISET de Djerba