Que font les banques ?
« C’est votre Chef d’Agence ! Je voudrais juste m’enquérir que tout se passe bien pour vous, votre famille, votre entreprise et vos employés. Hamdoullah ! Nous sommes à votre disposition ! » Tôt le matin, l’appel téléphonique fait chaud au cœur. Passé l’effet de surprise, les banques tunisiennes, notamment celles privées, sont rapidement passées dans la Relation-Client. Sans stratégie préalable bien définie, sans outils spécifiques appropriés, pour la plupart, mais avec la conviction des valeurs fondatrices.
« Nous avons rapidement compris, confie à Leaders, un banquier, que nous devions être dès les premières heures, au côté de nos clients. Pour leur témoigner de notre solidarité, évaluer les dégâts éventuels, et les aider à reprendre leurs activités. Il faut dire sincèrement, que nous n’y avions pas été préparés, mais nous nous y sommes lancés. L’ensemble de nos équipes ont été envoyées sur le terrain, autant que possible, bravant même de difficiles situations d’insécurité. Un appel téléphonique, et une visite d’entreprise. Chacun y est allé, avec son ardeur. Dans les agences, nous avons monté des cellules de suivies, reliées aux directions régionales et aux unités centrales, pour remonter l’information, solliciter les autorisations. »
Tôt le matin, au siège de cette grande banque du centre-ville de Tunis, la direction générale réunit chaque jour, un comité de crise : examiner la situation, recenser les besoins et agir. Dès son arrivée à la tête de la Banque Centrale de Tunisie, le nouveau gouverneur, M. Mustapha Kamel Nabli, avait réuni les patrons de banques pour les inciter à se rapprocher de leurs clientèles et de mobiliser en leur faveur les financements nécessaires. Chacun s‘est y mis, à son rythme certes, mais avec réelle volonté. L’ATB a été prompte à reprendre ses campagnes de communication, remettant ses spots à la télé. « Nous le faisons en banque citoyenne, espérant donner, ainsi qu’avec l’ensemble du secteur, un signal de relance, déclare à Leaders, un dirigeant de la banque. » D’autres, ont préféré se limiter aux actions sur le terrain, durant une première phase, s’apprêtant à revenir dans les médias.
Deux certitudes : la confirmation de l’importance de la relation-client, et la volonté de soutenir et accélérer la reprise. Un bon point à l'actif de nos banquiers.