Au plus fort qu’il est contraint de payer, l’abonné de la Steg a au moins de droit à un service de qualité et une relation-client respectueuse, surtout en cas de panne du réseau. Est-ce le cas ? Parti en vacances à l’intérieur du pays, un abonné résidant à Enansr (L’Ariana) découvre ce mardi matin que le courant électrique est coupé dans une partie de sa maison, en raison de la chute d’une phase. Ses réfrigérateur et congélateur (bien garnis mais aussi son système de vidéosurveillance et de sauvegarde ainsi que ses connexions informatiques sont à l’arrêt. Imaginez tous les dégâts !
Commence alors une course contre la montre, en pleine jungle. Le District Steg de l’Ariana (71 713 522) vous renvoie au service des Réclamations (71 710 711). Celui-ci vous indique que c’est plutôt du ressort d’un Bureau à El Menzah (71 750 556), aux abonnés absents. Steg Ariana vous recommande d’appeler le Call-Center général de la Steg (71 239 222).
L’accueil est mécanique : donnez-nous votre référence Police d’abonnement ? comme si vous la connaissez par cœur. Vos nom, adresse et numéro de carte d’identité ne suffisent pas en remplacement. Aucune indexation de fichiers.
Au bout du fil, votre interlocuteur de la Steg n’a visiblement bénéficié d’aucune formation sérieuse à la relation client et ne dispose pas des outils appropriés : il ne prend pas la peine de noter votre appel, vos coordonnées, l’objet de votre réclamation... aucune traçabilité. Puis il se permet de vous raconter sa vie, au gré de son humeur du jour, soudain, il vous lance qu’il apprend d’un collègue que la panne est prise en charge par les agents de la compagnie, sans autre précision sur la nature de la panne ou la durée du dépannage. Pire encore, il vous demande de patienter, « comme chez le médecin », insiste-t-il.
Les questions sont pourtant claires : personne ne vous a prévenu de la panne : un coup de fil ou même un SMS auraient suffi. Personne ne garde trace de votre réclamation. Personne, encore, ne vous avisera du dépannage.
Ministre Marzoug, assumant la tutelle de la STEG vous avez autorisé les augmentations tarifaires. Il vous appartient aujourd’hui de défendre l’abonné qui exige son droit à une relation-client respectueuse et à une information appropriée. Diligentez un audit approfondi de cette relation-client et de ce call center.
Connaissant votre sérieux et votre objectivité, l’aboutissement rapide de cette requête sera le meilleur service à rendre aux abonnés et à la Steg, elle-même.
